• 由于利润受到挤压，采用机器人流程自动化(RPA)能否降低成本?
• 随着消费者将零售实体店购物和在线购物融合在一起，RPA能否使消费者获得无缝体验?
• 随着消费者的要求越来越高，RPA能否改善客户服务?
• RPA如何帮助零售行业，是否可以及时部署?

很多零售商由于发生新冠疫情而陷于困境。从2019年至2025年，欧洲主要市场损失了110亿欧元的收入，导致零售额大幅下滑：英国的交易额从2020年2月至4月下降了20%，法国下降了27%，西班牙和意大利下降了33%，美国下降了16%。新冠疫情迫使许多零售实体店关闭或倒闭，但它也让许多人重新思考他们的在线服务，还有一些人重新评估他们的实体店的零售服务。伴随着经济复苏的开始，还有许多不确定性，尤其是新冠病毒变种的爆发、消费者信心的动摇、劳动力市场结构，以及全球供应链复苏的阻碍。那些得以生存和发展的零售公司几乎都在实施机器人流程自动化，RPA并不是人们想像的那种仿人机器人，而是一种使人们能够轻松构建、部署和管理的软件，这些软件机器人可以模拟人类的行为，与数字系统和软件进行交互。RPA的采用带来了快速、经济、高效的好处，特别是减少了后台员工、成本、风险和错误，从而显著地提高了效率。

精益运营

鉴于所有与新冠疫情相关的不确定性，零售业面临的最主要问题似乎是人员配备问题。然而，根据德勤公司发布的2022年零售业展望报告，83%的零售商在招聘和保留员工方面投入最多，他们发现，随着员工优先事项的转移，问题远不止是薪酬问题。根据这份报告，如今全球有100多万个零售岗位空缺，现在似乎是研究如何以更少的劳动力管理业务的好时机，并尽可能优先考虑面向客户的员工，以及他们为实现最大效率所需的支持。

令人惊讶的是，40%的商业活动可以实现自动化，因此零售商可以在许多领域应用RPA。客户服务人员通常承担可以使用RPA轻松自动化的日常任务，例如，库存管理是一个非常耗费人力的后台程序，RPA可以自动获取订单详细信息，将其添加到数据库中，并向利益相关者发送自动生成的确认电子邮件。同样，机器人可以核对发货单与发票、监控库存水平，并执行预定的重新订购指令以及采购、入库、商店管理、会计和财务、物流、人力资源管理、客户服务等。RPA的一大优点是它们可以独立操作应用程序编程接口，因此RPA解决方案可以充当新旧系统之间的桥梁。他们可以与传统软件系统和新软件进行对话。RPA机器人还可以协调来自多个市场的库存量数据，以便能够超越数字洞察，自动化流程可以节省数千小时的工作时间。

全渠道体验

随着消费者转向全渠道购物体验，新冠疫情加速了消费者行为的变化：从在线浏览然后到实体店内购买，或者在网上订购然后在实体店内收货;在实体店订购以进行交付;在手机查看本地信息;使用价格比较网站，查看购物清单等。消费者在实体店购物和网上购物之间没有障碍，不像一些零售商将实体店作为独立业务经营，并经常相互竞争，而不是关注如何吸引客户并推动互补性购买。未能实现业务同步的一个因素是，实体店的系统通常无法与运行在线业务的软件兼容。如上所述，这很容易通过可以在两者之间进行交互的机器人来解决。当然还有其他因素：运营模式突然转变，70%的受访者表示网上购物频率更高，零售商纷纷转向数字化，增加对在线平台的投资，而实体店的成本保持不变。零售商的营业利润率可能较低(预计到2025年欧洲市场为3.7%)，但在线零售商的利润率更低(欧洲平均为1.4%)，因此这些在线零售商在新冠疫情期间获得了更大的优势，其中一些进入超级25强(占零售行业市值增长90%的公司)。处理这一切需要更多的数据，更快地分析，提供更清晰的影响;所有这些都可以由RPA以相对很低的成本提供。例如，机器人可以生成报告，实时了解促销活动的效果，确保库存在需要的地方，并及时重新订购。一些零售商依靠旧系统进行库存管理;RPA机器人可以对这些系统进行持续检查，提供关键指标的数据，例如库存水平低或库存水平快速变化的项目。

服务客户

呼叫中心是客户服务许多方面的核心，RPA可以为客户服务人员提供支持：服务人员可以通过提取客户数据、购买历史记录或其他所需信息，立即将呼叫路由到适当的支持呼叫中心客服，从而减少平均呼叫处理时间。此外，机器人可以在呼叫请求完成后触发特定操作。增强型机器人聊天机器人全天候可用，可以立即接听电话，是单点联系(无需向下查看选项菜单)，并根据其访问的数据库中的任何信息提供即时准确的响应。Mordor Intelligence公司预测，2020年全球聊天机器人市场规模为171.7亿美元，到2026年将达到1022.9亿美元，预测期内复合年增长率为34.75%。根据Salesforce公司的调查，69%的消费者更喜欢与聊天机器人交谈，因为可以提供他们与企业沟通的速度。根据麻省理工学院的一项调查，90%的企业表示使用聊天机器人可以更快地解决客户投诉的问题。聊天机器人可以通过消息应用程序、网站、移动应用程序或电话，采用人类的语言模拟与用户的对话或聊天。

快速部署

但是，如果添加人工智能和机器学习，会将项目提升到超自动化水平，并且在许多流程中，它几乎可以完全取代工作人员。Gartner公司研究副总裁Fabrizio Biscotti表示：“超级自动化已经从一种选择转变为一种必备条件。”

在最具影响力的工作流和生产力工具中，超自动化正在改变游戏规则，它使大多数人工任务在几分钟内实现自动化。例如，从多个来源收集客户数据或查询;分类、分配到相关部门;解决客户的问题。这些组合工具将利用客户服务提高速度和质量。超自动化正在围绕三个主题提升终端客户体验：通过在几分钟内解决客户问题，支持企业提供更好的服务;通过在最快的时间内从人工助理那里为客户提供正确的答案，加快业务运营优化;通过个性化支持指南或虚拟客服帮助客户自助操作。零售商可以通过丰富常见问题解决方案库，通过自动化和优先排序来提高客户满意度。员工有更多时间专注于完成具有挑战性的任务和解决不常见的问题。自动化还可以收集、分析和预测让客户不满意的事件并解决，通常是防止它们发生。

RPA提供了更高的业务灵活性和快速的投资回报。安永公司研究发现，尽管在全球范围内广泛采用，仍有30%至50%的RPA项目失败，其常见原因是自动化过程准备不足。为了制定计划，企业必须对其需求和准备情况进行透彻理解和全面评估。IT需求审查应考虑技术支持、维护、安全和数据标准、硬件和软件、许可费和实施成本。概念验证参与可以帮助企业对目标自动化解决方案进行更清晰的观察，让负责的团队了解它是否能在业务定制环境的范围内工作。概念验证可以用很少的投资和最少的技术流程专业知识快速进行，因此它是全面评估和启动企业范围自动化项目的一种好方法。RPA技术创造了一支数字劳动力队伍，并与工作人员协同工作，以简化运营并加快业务活动，其成功取决于人们的适应和采纳。毕马威公司声称，RPA的实施可使企业的运营成本降低高达75%。

机器人可以配置为跟踪数据迁移，因此可以发现任何异常或低质量的数据，并实时纠正错误;在这种情况下，一个软件机器人相当于100名测试人员，可以在系统上线之前以很少的时间和精力以及最少的错误进行严格的系统测试。因为每次降低成本都会提高企业利润。零售商必须优化每一种资源。通过机器人、聊天机器人和超级自动化进行的RPA可以降低成本、提高效率，并为员工和客户在线购物和实体店提供更好的零售体验。